Давайте поговорим об ответственности

Представьте, что вы купили автомобиль в автосалоне. Вам когда-нибудь приходило в голову требовать от автосалона пожизненно заправлять ваше авто, или предоставить бесплатного водителя?
Когда у вас течёт кран на кухне – вы требуете от водоканала бесплатно заменить смеситель?
Если лампочка перегорела в туалете – вы пишите жалобы Армаганяну?
Наверное, на все заданные мною вопросы ответ всё-таки будет отрицательным. Возможно, и сами вопросы покажутся странными, и это логично. Это ваша зона ответственности. Поставщик свои обязательства выполнил, предоставил услугу до точки передачи.
Так почему же подобные абсурдные требования возникают в отношении операторов связи? Почему достаточно часто мы слышим «Приходите и сделайте, немедленно и бесплатно! Я вам деньги плачу за интернет!» Откуда это всё? Откуда берётся этот инфантилизм как только дело доходит до Интернета? Средний чек (пресловутый ARPU) у нас 450 рублей в месяц для физлица (а речь в этой статье идёт только о физлицах, с юриками проблем нет), в цену входит качественный скоростной интернет и телевидение. Соотношение цена/качество выше среднего по городу. Мы полностью отрабатываем свои деньги. Маржинальность ближе к европейской, то есть существенно ниже принятой в России. Ну заплатил абонент по тарифу — так и получил услуги связи. Заплатил за свет — не значит заплатил за лампочку. Заплатил за воду — крантик на кухню покупаешь сам. Откуда берётся эта больная логика, что если не получилось выйти в Интернет — значит обязательно виноват провайдер? Абонентское «приезжайте и сделайте» в итоге означает «Настройте комп, почистите вирусы, переустановите винду, замените/настройте/перепрошейте роутер, замените провод, который погрызла собака, прочтите за меня инструкцию» и далее по списку. Вы наверное удивитесь, но примерно 70% обращений абонентов-физлиц решается сразу же по телефону, это либо закончились деньги на счету, либо завис роутер. Вот так тривиально.

Дорогие мои, вопрос с отзывами решается контрактом с SMM-агентством за мелкий прайс. Как с позитивными, так и негативными. Все крупные игроки давно так делают. И если вы об этом не знали и верили в отзывы, то теперь знаете. Я же с вами затеял этот разговор потому, что хожу с вами по одним улицам и живу в одном городе, и в общем-то не прячусь за девочками пиарщицами.
Есть такая штука, как первичная диагностика. Оператор техподдержки может зайти на порт, увидеть оборудование клиента и определить наличие/отсутствие аварий/ошибок в зоне ответственности провайдера, для этого не надо никуда ехать. И если оператор говорит что проблема на стороне абонента — значит она на стороне абонента. Иногда в этом моменте включается режим «ВЫВСЁВРЁТИ!!!» и позвонивший пытается взять горлопанством. Возможно, в каких-то жизненных ситуациях это и работает, но спорить с машинными данными нет смысла. Оператору врать тоже бесполезно, ведь если проблема на стороне оператора — решать её всё равно придётся, только ещё потеряешь лояльность клиента, сказав неправду. Если проблема на стороне оператора — значит так позвонившему и сообщается, при этом составляется аварийная заявка и запускается соответствующая процедура. Естественно, что все проблемы на стороне оператора решаются нами бесплатно и с максимальным приоритетом. Если проблема ещё и массовая — об этом немедленно сообщается в инфоканале tg.bisv.ru (кстати, подпишитесь).

Если действительно всё с этим печально, или просто неохота заниматься — не проблема, мы приедем и сделаем. Но за плату. И это я считаю справедливым. Ну а если нужно круглосуточное VIP-обслуживание с шахматами и поэтессами, расшаркиванием и разговорами на экзистенциальные темы — не вопрос, можем и это сделать, соответственно по VIP-тарифам. Это, кстати, уже не раз обсуждалось у нас. Есть желающие?
Бесплатно у нас производится первичная настройка компа или роутера при подключении. Дальше – платно. Тарифы доступные, только чтобы окупить расходы на транспорт. Сегодня компьютер — это массовое бытовое устройство, которое есть практически у всех. Его не надо бояться, это не ящик Пандоры. Не помешает также изучить хоть какие-то простейшие азы, или по крайней мере внимательно слушать специалиста на том конце провода, а не быть в каждой бочке затычкой. Ну и научиться наконец-то отличать хрен от пальца, а услугу связи — от своего абонентского оборудования. В общем-то об этом хотел поговорить. Пишите свои мысли в комментариях,
p.s. несколько курьёзных случаев из нашей практики — по ссылке. Всем бобра.

Комментарии (128)
RSS свернуть / развернутьCBuHTy3
Framer
CBuHTy3
Framer
CBuHTy3
Framer
CBuHTy3
И молчите про то, как скрываете от пользователей свои косяки, которые напрямую влияют на качество сервиса. И когда заявки в тех.поддержке висят по 20 дней без реакции и помощи, об этом тоже не рассказывайте. И не надо думать, что все ваши абоненты физ.лица компьютерно безграмотны.
raydens
>тех. поддержку научитесь оказывать сначала и IPOE наладьте, приложения они разрабатывают
В таком тоне у себя дома разговаривайте, уважаемый.
Framer
LASER
Framer
LASER
zajavitel
А так, если не брать печальку, работой сети я доволен, бывают, конечно, сбои. Но в целом оперативность есть. За это вам спасибо!!!
DobMan
CHAMELEON
Framer
CHAMELEON
Framer
Могу не бесплатно, как вы любите выступать в свободное время в качестве вашего рекламного агента.
CHAMELEON
zummer
CHAMELEON
zajavitel
CHAMELEON
zajavitel
CHAMELEON
Не всегда эта замануха доступна действующим абонентам
zajavitel
zajavitel
zajavitel
CHAMELEON
CHAMELEON
zajavitel
zajavitel
CHAMELEON
А у того же ртк масштабы побольше, и лоббирование можно использовать, и некотррыми финтами повесить трассу на ртк.
zummer
А за 25 протянут?
CHAMELEON
DobMan
StarayaTiotka1
zajavitel
Я лишь хочу добавить следующее относительно физики, необходимо установить этакую границу баланса, те физически розетку или разъем…
Но скажу по себе, именно по этому оптическая розетка у мен на внешней стене, и рядом сразу же медяк, все остальное можно починить даже в диком угаре))) при помощи одного лишь скальпиля…
zajavitel
Ну а если уж про Вас, так гостевой интернет у Вас работает через одно место. Мало того что требуется двойное подключенин для офисного инета и гостевого отдельно, непонятно зачем (кроме денежной причины других не вижк) так ответ Вашей тп убил — гости должны открывать https страницу чтобы их перекидывало на страницу авторизации. А то что больше половины инета https не канает. Учитесь у конкурентов — воткнул хотвайфай и горя не знаю. И https не надо и иетернет один Ваш же. И с ТП ихней вообще ни разу не общался.
barm
Framer
Так что можно конечно про ответственность долго рассуждать.
barm
1. Про каптив портал я написал. Как давно происходили события?
2. Гостевой интернет предполагает прохождение трафика через выделенный маршрутизатор ASR, который контролирует сессии, взаимодействует с RADIUS и делает редирект при необходимости. Следовательно, подсети адресов также должны раздаваться с этого ASR, а он у нас на ядре стоит. Подсети же для обычного интернета раздаются с ближайшего к абоненту узла L3, и следовательно в одном VLANe эти 2 услуги не могут находиться. Именно поэтому когда подключаем гостевой интернет — делаем это отдельной услугой по тарифам обычного интернета, а саму услугу авторизации предоставляем бесплатно. Вам никто ничего не втюхивал, вы имели возможность снизить скорость на основном канале и взять дополнительный гостевой. Но если вы предпочитаете думать что вам втюхивают — ок.
3. Раздавать IP надо не в нашу сеть, а на wifi точки доступа. То есть на микроте нужно было поднять элементарный NAT с согласованным с нами диапазоном IP-адресов. Это несколько отличается от формулировки «раздавать свои IP в сеть Бизнес-Связи», не правда ли? Это обычная админская работа, которая для вас почему-то стала «танцем с бубнами» и «несколькими днями борьбы с косяками». Ну ладно, пусть будет так.
Framer
2. Честно говоря мне как то пофиг как там что должно ходить. И Ваша внутренняя кухня и проблемы меня мало интересуют. Мне нужно рабочее решение без танцев с бубном. Конкуренты такое решение предоставляют. Вы нет (по крайней мере на начало лета так было). Еще раз вопрос зачем мне нужен «дополнительный гостевой» по дополнительному тарифу? Вы себя слышите? Т.е. я по Вашему должен ограничить скорость офиса перейдя на более ограниченный тариф, чтобы хоть немного уменьшить расходы и все равно платить больше чем платил. Был бизнес3 которого хватает и на офис и на гостей. Зачем мне нужен бизнес3 для гостей и еще какой то доп тариф на офис? Потому что у Вас применено неудобное решение гостевого интернета? Ну так это Ваши проблемы. Я не знаю что мешает Вам использовать схему того же хотвайфая.
3. Вы же грамотный. Или опять решили что с бабушкой роутер от утюга не отличающей общаетесь? Понятно же что речь о том что я должен был раздавать точкам ip Вашей подсети. Так вот вопрос зачем мне раздавать ip Вашей подсети моим точкам доступа? Почему Вы не можете этого делать сами? Хотвайфай может Вы нет. Там решение простое и не требует никаких дерганий 15 минут и готово, у Вас же… Именно поэтому я мягко назвал Ваше решение неразумным с точки зрения клиента. А могу и по простому. Ну а танцы с бубнами к этому отношения не имеют. Танцы с бубном это как раз попытки Вашей ТП решить проблему https, т.е. приезды «спеца', накручивание чего то там в настройках на своем оборудовании и т.д. пока наконец через несколько дгей работы через ж. не сознались что это Ваш косяк, продолжая при этом уверять что так и должно быть.
barm
barm
Framer
От 1500 до 2000 успешных идентификаций пользователей wifi на нашей сети, с нашим решением. Ежедневно.
Framer
/interface bridge
add name=brWIFI
/interface wireless
set [ find default-name=wlan1 ] disabled=no l2mtu=1600 mode=ap-bridge ssid=\
WI-FI_free
/ip pool
add name=dhcp_pool1 ranges=10.5.*.*-10.5.*.*
/ip dhcp-server
add address-pool=dhcp_pool1 disabled=no interface=brWIFI lease-time=1d name=\
dhcp1
/interface bridge port
add bridge=brWIFI interface=ether2
add bridge=brWIFI interface=ether3
add bridge=brWIFI interface=wlan1
/ip address
add address=10.7.100.*/24 interface=BISV network=10.7.100.0
add address=10.5.*.*/25 interface=brWIFI network=10.5.*.*
/ip dhcp-server network
add address=10.5.*.*/25 dns-server=93.190.18.10,93.190.19.10 gateway=\
10.5.*.*
/ip route
add distance=1 gateway=10.7.100.1
SAINT
Framer
barm
kolhoz-nik
KirillV
CBuHTy3
(и за аренду платить приходится).basilios
Framer
Framer
basilios
1. По работе приходится сталкиваться с разными провайдерами и БС действительно на высоте
2. У БС есть реальные проблемы с подключением пользователей. На нашей улице полтора года назад появились красивые таблички о подключении к сети БС. Подключить должны были в октябре, но кабель не подвезли. Затем в ноябре, но срочно надо было сделать в другом месте. Затем через две недели, затем в декабре. Затем кабель заказали и вот вот вот. Затем в 2018 году точно. Затем пришли более шустрые ребята и мы подключились к другому провайдеру. В этом месяце провайдер по нашей улице протянул вторую ветку оптики ( это я про количество подключений). Выгодно или не выгодно тянуть к нам ветку я не знаю. Но кормить завтраками (как оказалось ничем не подтвержденным) потенциальных клиентов это просто не красиво. Второй случай. Высотка 100 квартир в центре с проложенной медью. Застройщик готов был отдать дом провайдеру за временный интернет на время сдачи дома(для видеонаблюдения). Позвонил в БС. Кто то в отпуске, кто то занят. Вообщем попросили на следующей неделе связаться. За это время проблему с интернетом решили. Как то так.
Iya
Framer
Iya
Framer
Iya
Framer
Iya
Iya
rem-sochi
Framer
KPACABI
barm
Framer
barm
zajavitel
Framer
CHAMELEON
Да и сама муфта денег стоит…
При стоимости одноволоконного кабеля от 4р/метр дешевле прокинуть лишние 100 метров чем ставить муфту, как по цене так и по потерям сигнала…
zajavitel
Муфту ваши инженеры на карте указать могут, по натяжке оптики в интернете много мануалов, но главное иметь голову на плечах, и руки из правильного места, ну и делать не на от… сь
А ежели руки из жо то и с опоры упасть можно, на этом монтаж и закончится, или же перегибом волокна…
zajavitel
Shilo
CHAMELEON
Shilo
Udavlyugada
Framer
Udavlyugada
zajavitel
PUSSY
zajavitel
PUSSY
zajavitel
Framer
PUSSY
Framer
zabaneniy
Компания, чей личный кабинет для юр.лиц похож на курсовую работу студента-двоечника.
Чтобы узнать текущий баланс — надо в бухгалтерию звонить! 2018 год!!!
Ну и для позитива:
Компания, качество предоставления услуг и скорость реакции на сбои устраивает полностью, стабильнее и разумнее многих прочих.
Вот и решайте сами, ув. Framer — удалять ли, нет ли…
CraNik
Wing
kolhoz-nik
zummer
Сочи.Камера
Доступен даже для последнего эфиоптвоюматя.
Но не для абонентов Даготела.
Вот так вот! :P
Типа частный ресурс — чо хотим, тому и показываем. А не хотим — не показываем.
Мы-то всё равно смотрим, но излишний геморрой.
CraNik
zummer
CraNik
ничоси…
тогда ладно. ;)
zummer
vovka758
zajavitel
KPACABI
zajavitel
— мы сами установим. Но если что можно вам позвонить и проконсультироваться?
-нет.
-как это? Первый раз слышу об отказе оператора проконсультировать по возможности.
-все консультации платные по вызову.
-но Вы же мне не настроили. За что вы сейчас взяли деньги? Услуга полностью не оказана. В доках настройки не детализированы. Короче на отвяжись.
-у нас Прайс такой. Повторный вызов 1500 руб.
Долго пришлось разбираться. Проблема была в установке очередной галочки :)
А ведь специалисту сообщить об этом ничего не стоит. По крайней мере акцентировать на это.
Короче как лодку назовешь, так она и поплывет. Короче, фирма занимается бизнесом.
С чем вас и поздравляю. Сегодня у меня другой оператор. Чуть дешевле. И по телефону консультирует, не парится.
-
str_jen
Koka
zajavitel
rem-sochi
zajavitel
2 дня Ваша ТП уверяла клиентов что они бабульки с утюгами и пусть чистят вирусы, настраивают роутеры, а у Вас все пучком. Ну так как — когда решите ВАШУ проблему?
barm
Framer
Вроде ясно написал. 3-й день у компании не работал клиент-банк Уралсиба. В ТП разумеется хватает обращений и записанных звонков. Проблема не решалась 2 дня в стиле — у Вас вирусы, роутер не настроен, руки кривые и т.п. Пока сегодня вдруг представитель ТП наконец признал, что проблема есть именно у Вас и решается. Через некоторое время сайт заработал. Я собственно про «ответственность». 2 дня неработоспособности и перекладывания «ответственности» на клиента не лучшее решение, не так ли?
barm
Framer
Iya
А «многие», такая инфа поступила от ТП Уралсиба. Мол задолбали уже из Сочи клиенты БС, который валит все на нас. Уж уверен что такая проблема коснулась как минимум всех висящих на одном хвосте с проблемным.
barm
Но правда и отношения — разные вещи, так что…
Вот только что, Инет от БС:
CraNik
Я так понимаю где-то в цепочке кто-то тушил запросы минут на 15 из подсети бизнесвязи, причем в районе проверки сертификатов УЦ. Поэтому на это время переставал работать и контур-экстерн. Около 13 починили наконец.
barm
Framer
zajavitel
Udavlyugada
zajavitel
ZMike
Framer
ZMike
могла бы быть ваша рекламамог быть ответ. :))ZMike
Это чего у вас такое в Телеграм-канале?!
CraNik
zajavitel
delares
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.