Написать пару строк по данному вопросу тянулась рука уже очень давно, а с приближением новогодних каникул тема стала еще более актуальной. Речь пойдет о типичном бизнесе по-сочински, когда вопрос качества сервиса отходит на второй план, а акцент переносится на цену услуги. Местное население уже давно привыкло к ситуации, когда не совсем адекватная форма предоставления услуги все равно пользуется спросом ввиду отсутствия какой-либо вменяемой конкуренции. Как следствие пропадает всякая мотивация к развитию, отрасль стоит на месте, зато стоимость растет без остановок. Касается это в большей степени деятельности в туристической сфере. Достаточно поставить киоск с чебуреками на пляже и жить припеваючи весь год. При этом не важно какого качества используется мясо. И это касается любых сфер обслуживания. Таксистам, например, не нужно любезничать с клиентами. Продавщице не нужно улыбаться или вообще обращать внимания на посетителей, лучше поговорить по телефону. А в кафе можно и не думать о степени прожарки мяса. И так съедят, главное, выбить денег побольше. Так и складывается общее впечатление и лояльность приезжающих гостей. А ведь от этого зависит и общее развитие всего города.



Очевидно, что любой турист или местный житель при желании отдохнуть в первую очередь сталкивается с гостиничным бизнесом. По тем же причинам особый интерес как со стороны крупных инвесторов, так и частных предпринимателей возникает именно этому сегменту услуг. Являясь достаточно привлекательной сферой для инвестирования, тем не менее гостиничный бизнес остается достаточно рискованным с точки зрения получения прибыли.
Невозможно поспорить с тем фактом, что за последние годы курорты Красной поляны очень сильно набрали обороты. У нас появились представители мировых брендов, титанов гостиничного бизнеса и еще целая плеяда мелких частных гостиниц, которые вышли на несколько другой уровень. Развита инфраструктура, значительно увеличено количество трасс, а также жилых мест. Все это пришло к нам благодаря Олимпийским и Паралимпийским играм, проходившим в Сочи. Более того, поток туристов в город за последние годы только увеличивался и никто уже не вспоминает предолимпийский спад. Все радуются и ликуют в связи с прогрессирующей заполняемостью отелей Красной Поляны. Остается только дождаться каникул и убедиться, что все у нас так замечательно. Вот только во всем этом есть несколько «но», которые я и попробую разобрать.

Несмотря на все налоговые послабления, огромное инвестирование и наличие почти 7 лет — некоторые объекты на территории тех же горнолыжных центров так и не были введены в эксплуатацию, остались под слоем пост-строительной пыли. В то же время сейчас все четче наблюдается та самая ошибка в модели работы, когда с учетом увеличения спроса резко растет и стоимость на оказываемые услуги на курорте. Невольно в голове возникает вопрос. Насколько это приемлемо и разумно с учетом средней заработной платы населения?

По Краснодарскому краю средняя зарплата (согласно данным Федеральной службы государственной статистики за сентябрь 2015) – 26 529 рублей. Мы, жители Сочи, являясь частью данного субъекта, с большим трудом можем позволить себе приобрести ски-пасс на день для себя, не говоря уже о семье, состоящей из четырех человек. Его стоимость второй год подряд держится на отметке 2 500 рублей в период новогодних каникул. При приобретении билетов по спецпредложению на семью из 4х человек получается 8 000 рублей, что составляет 30,1% от среднемесячного дохода. И остается только с трепетом в сердце вспоминать предложение за 1 600 рублей от Розы Хутор на сезон 2013/2014. На данный момент мы получаем услугу с очень высокой ценой для среднестатистического жителя. А также ситуацию, когда сами горожане не могут воспользоваться возможностями собственного города. О том чтобы ездить в горы с определенной периодичностью и обучить детей катанию на лыжах или сноуборде остается только мечтать. Стоит ли данное развлечение трети месячного дохода? Конечно, каждый решает сам, но, очевидно, что большинство скажет: «нет». И вот она, ситуация, когда на самом деле нет никакого выбора. Даже если вам очень хочется попробовать себя в новом виде спорта, приобрести новое хобби, вероятность реализации желания все же мала. Так как нет альтернативы, только очень дорогое предложение. В итоге, можем отложить или забыть насовсем о своем, казалось бы, простом желании.



Стоит ли говорить о том, насколько финансово сложно будет туристу, если даже местному жителю такие суммы кажутся почти неподъемными. Ведь для любого приезжего к сумме ски-пасса нужно прибавить еще транспортные расходы, проживание и трехразовое питание. Попробуем посчитать. Возьмем ту самую пору отпусков и сезона катания на лыжах и сноубордах – новогодние каникулы. Расчеты будут вестись на одного человека. Рассмотрим все с учетом отсутствия необходимости в прокате оборудования для катания и иных развлечений. Так сказать, самый минимум. Без изысков и возможных экскурсий, поездок по городу и посещения других увеселительных мест. Самый минимум чтобы просто посмотреть на горы. Кроме того не из всех уголков нашей страны есть прямое сообщение с Сочи. А значит путешественникам дополнительно еще нужно добираться до столицы или другого более удобного города. Данные затраты также в расчет не берутся. Рассматриваемый пункт отправления – Москва.

Cамая низкая цена на стандартный номер в отелях Красной поляны (на момент 19.12.2015 на сервисе booking.com) – 4 500 рублей. Завтрак обычно включается в стоимость, поэтому рассчитаем только двухразовое питание. Средний чек в заведениях быстрого питания – 500 рублей на человека, в случае с более «пафосными» ресторанами – 1 500 рублей. Стоимость ски-пасса на 1 день – 2 500 рублей.
Плюс средства на дорогу. Рассмотрим 4 возможных варианта.

1. Самолет. Стоимость билета на авиаперелет туда-обратно 14 203 рубля в первых числах января (предложение лоукостера Победа).

2. Поезд. Стоимость проезда в плацкарте 2 917 рублей в одну сторону. Итого 5 834 рублей.

3. Поездка с водителем, которому по пути. Средняя стоимость, указанная на сервисах по типу blablacar.ru – 3 300 рублей. Итого 6 600 рублей.
4. Личный автомобиль. Возьмем за средний расход 1 л топлива 10 км. С учетом расстояния потребуется 168 л на преодоление маршрута Москва-Сочи. Средняя стоимость 92 бензина – 33 рубля. Итого 11 088 в обе стороны.

Рассчитаем в заданных рамках минимальное и максимальное значение для поездки на 7 дней (все данные берем со скидками с учетом длительности поездки).
При стоимости еды в 500 р, ски-пасса в 1800 р, жилья в 4500 р и поезда в 5 834 р — общая сумма необходимых трат на 7 дней будет равна 56 934 р. Средний расход за 1 день – 8 133 р.
А при стоимости еды в 1500 р, ски-пассе за 1800 р, жилье за 8300 р и самолете за 14 203 р — общая сумма будет равна 79 303 р, Средний расход за 1 день – 11 329 р.

Таким образом, средняя цена одного дня для отдыха может колебаться в рамках от 8 000 до 12 000 рублей за одни сутки (с условием отсутствия дополнительных развлечений, аренды экипировки, простоты гостиницы и других факторов). В то же время по данным уже упомянутой государственной службы статистики средняя зарплата по РФ за сентябрь 2015г – 32 911 рублей. Только при условии, что мы откажем себе в еде, жилье, расходах на транспорт и, в принципе, в жизни в течение 3 месяцев, мы сможем провести неделю на горнолыжном курорте. Либо откладывать придется практически 1\3 от зарплаты круглый год.

На фоне всех этих цен выигрышно выглядит спецпредложение от Розы Хутор, включающее в себя перелет, трансфер из аэропорта, проживание, ски-пасс на 6 дней и иные развлечения. Такой пакет можно приобрести на период со 2 по 9 января по стоимости 157 120 рублей на двоих. Соответственно на 1 человека стоимость отдыха в сутки составит 9 820 рублей. Это однозначно звучит лучше, чем за те же деньги жить в мини-отеле в 6 км от канатных дорог и с отсутствием особых удобств.

По итогу, внутренний туризм, который должен служить демократичной вариацией туризму международному, превратился в недосягаемую мечту для большей части населения. При том что рассматриваемый нами сценарий сведен к минимуму по пунктам затрат. Разумеется, на отпуск можно копить и в течение всего года. Но не нужно забывать, что откладывать приходится не только на развлечения и отдых, и они далеко не на первых местах в перечне приоритетных трат. У кого-то дети идут в первый (или любой другой) класс, и набор учебников или репетиторы для подготовки к экзаменам ждать не будут. Кому-то нужны лекарственные средства, и отказать себе в них никак нельзя. Таких пунктов, которые нужно учитывать, вагон и маленькая тележка. И теперь наш «демократический» вариант отдыха стал кусаться ценами еще сильнее.
По подсчетам сервисов Aviasales и Hotellook Роза Хутор признана самым дешевым курортом России и доступнее заграничных конкурентов. Данную новость в начале декабря поспешили распространить местные и федеральные СМИ. Можно оправдать это попыткой и толчком к развитию внутреннего туризма, но нам остается только удивляться указанной стоимости за проживание (9 600 рублей в отеле на двоих на 8 дней). Домбай, по данным того же сервиса, доступен только за 12 000 рублей на тот же промежуток времени, Архыз – за 30 000 рублей. Далее анализируются курорты Алтайского края, Сибири и Дальнего Востока. Они с учетом перелета из Москвы также уступают сочинскому предложению.

Посмотрев данную статистику, я оставалась в изумлении очень долго. Сложно представить такие, бесспорно, выгодные условия проживания на Розе Хутор даже в межсезонье и в формате хостела. Уточнить информацию решила у представителей турагентств, занимающихся продажей путевок по всем упомянутым направлениям. Обратившись в компанию Мегаполис турс, я подтвердила свое предположение – отдых на курортах Красной поляны обходится в 1.5, а то и в 2 раза дороже представленных курортов Карачаево-Черкесии. Собрав сводные доступные данные из сети, сложилась следующая картина:


При анализе так и получилось, что при равных условиях в нашем городе отдыхать значительно дороже. С одной стороны, горнолыжные курорты Сочи имеют более развитую инфраструктуру, скажете вы, трассы, которые за день не обкатать, и целый ряд 4-х и 5-звездочных отелей с безукоризненным сервисом. Конечно, в данном случае понятно, что за качество и уровень устанавливается более высокая цена. Но с другой стороны, почему же нет у нас альтернативы для тех, кто хочет отдохнуть пусть скромно, но все же возле гор? Живя в простом домике «у бабушки», мы, вероятно, потратим денег меньше, чем в отеле в 200 м от канатки. Но затраты не уменьшатся настолько, чтобы конечная сумма не вызывала ужас в глазах. Частные гостевые дома не хотят отставать от фешенебельных отелей и, не переставая, поднимают свои цены. При этом подтянуть уровень предоставляемой услуги совсем позабыли. Если не брать в расчет представителей международных сетей, остальные гостиницы на курорте работают по стандартной сочинской схеме. Нет ни уровня предложения, ни сервиса, ни должного контакта с клиентами.
Чтобы не быть голословной, посмотрим на некоторые предложения краснополянских отелей. Jaunty Riders Hostel предлагает кровать в 4-местном общем номере для мужчин и женщин за 2 500 рублей.


В гостинице Алания, расположенной в паре тройке километрах от подъемников, разместиться на сутки можно за 7 000 рублей.


Все это подтверждает изначально высказанную мысль – отдыхать в Сочи неоправданно дорого. И все же во мне оставалась надежда отыскать место для размещения, где оптимально сочетается цена и качество предложения. Но в процессе поиска я столкнулась с другой проблемой – большинство гостиниц частного сектора в принципе не занимаются развитием своей компании с точки зрения предоставления информации. Из 78 отелей Красной поляны, представленных на booking.com:
• 30 — имеют свой сайт;
• 12 — предоставляют возможность оставить запрос на информацию по наличию номеров или оплате;
• 7 — ответили на письмо или связались по номеру телефона.

Нет и мысли спорить с эффективностью размещения информации на букинге или иных порталах. Конечно, не у всех есть силы и средства заниматься продвижением собственной страницы. Но с теми ценами и претензией на курорт международного уровня довольно забавно слышать в трубку «Где вы вообще нашли эту форму для заявок?» или в принципе не получить никакой обратной связи. С продажами все хорошо настолько, что уже и не нужно любезничать с потенциальными клиентами? Или исправлять ошибки на сайте? Отель Кастана «порадовал» формой обратной связи, выдающей ошибку даже при заполнении всех необходимых полей.
При этом сайты являются основной частью маркетинговой стратегии развития, их наличие стало необходимостью. И прежде всего не потому что они выступают визиткой фирмы, а потому что создают возможность быстрой связи клиент — гостиница. А при такой работе мы, как клиенты, просто не можем получить всю необходимую информацию. При поиске предложений в поисковых системах выпадают данные только от сайтов-агрегаторов. Понятно, что их сложно обойти в «естественной» выдаче. Именно поэтому довольно странно, что отели не пользуются возможностями контекстной рекламы в тех же поисковиках. Не учитывая размещения от крупных сетевых отелей курортов Красной поляны, только одна гостиница, Гала-Альпик, разместила о себе информацию в контексте Яндекса. Спасибо, что вы хоть пробуете идти в ногу со временем. Ведь на самом деле совсем несложно работать со своей аудиторией без посредников и предоставлять ей полную информацию о себе.
Даже если не брать в расчет жизнь компаний в интернете, на данный момент скорость и качество общения все еще оставляют желать лучшего. Осадком же будет испорченное впечатление гостей курорта от низкого качества обслуживания и завышенных цен. В таком формате слава о Сочи и распространяется.
Но почему же никто не готов к открытому и честному диалогу со своим потребителем? Когда мы прекратим работать «лишь бы заработать» и начнем давать действительно качественный продукт, не задрав цены до небес? Сейчас у нас сохраняется ситуация, когда работники ленятся идти на контакт с потребителем, корректно предоставлять всю необходимую информацию и улучшать качество услуг. В том числе часто случается, что изначально озвученная стоимость становится в 3 раза больше по мере продвижения по шагам бронирования.
На самом деле это реальный рынок, который может работать иначе, без метафор и фантазий. Где не нужно постоянно обрабатывать претензии и возражения. Правда для этого должны выполняться несколько условий.

1. Услуга предоставляется на изначально заявленном уровне и по той же цене, которую указали при первом обращении.

2. Производится качественная подготовка к открытию сезона, рестораны прорабатывают блюда для нового меню, пункты проката обновляют оборудование.

3. А главное, бизнесмены понимают, что для расширения количества своих клиентов им нужно держать цены на доступном уровне. И это ситуация, когда они могут увеличивать свою прибыль за счет роста количества клиентов. Все остаются довольны. Туристы получают отдых с хорошим соотношением цена\качество, владелец отеля — выполненный план по доходу. Такая вот простая модель работы. Достаточно просто делать свое дело, а не ждать чуда.

Подводя итог всему сказанному, на данный момент мы все еще видим ситуацию, которая складывалась в нашем городе на протяжении многих лет. Высокие цены, низкое качество. Бизнес привык к своей форме работы. Но в то же время точно можно сказать, что будущее требует перемен. И как ни крути, предпринимателям придется следовать за тенденциями, вспомнить о преимуществах скидочных предложений и улучшении качества услуг. Иначе наступит момент, когда никто уже не будет готов работать в «стахановском» режиме полгода ради недельного горнолыжного отдыха. А сейчас Сочи ассоциируется с роскошной и красивой жизнью, не предоставляя услуг на должном уровне. Или все у нас прекрасно и так, как должно быть? Все же я верю в лучшее.